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Spitzengespräche im Business

von Stéphane Etrillard

Wie jeder Mensch aus eigener Erfahrung weiß, verlaufen längst nicht alle Gespräche erfreulich. Es gibt reichlich Gespräche, die eher fade sind und schnell wieder vergessen werden. Leider gibt es auch etliche Gespräche, die man nicht so schnell vergisst, gerade weil sie grandios und auf ganzer Linie gescheitert sind und so allen Beteiligten in leidlicher Erinnerung bleiben. Doch zum Glück gibt es hin und wieder auch Gespräche, die sich von vielen anderen unterscheiden. Im Beruf sind das die Gespräche, mit denen die Basis für eine geschäftliche Zusammenarbeit gelegt wird, die den Anfang einer langfristigen Geschäftsbeziehung markieren, den Anstoß für positive Veränderung geben oder ganz einfach dazu beitragen, dass die Arbeit Freude bereitet.

Ein schlecht verlaufendes Gespräch ist im privaten Bereich schon ärgerlich genug, im Beruf kostet es schnell Zeit, Energie und letztlich Geld – zumal oft die zweite Chance fehlt, um die Versäumnisse wieder auszubügeln. Und umgekehrt tragen gute Gespräche wesentlich zum beruflichen Erfolg und ebenso zur persönlichen Reputation bei. Denn natürlich wird derjenige, mit dem man gern spricht und mit dem eine reibungslose Kommunikation möglich ist, seine Kunden sowohl fachlich als auch persönlich weit mehr und schneller überzeugen als ein anderer, der im Gespräch gezielt von einem Fettnäpfchen ins nächste trifft.

Menschen, mit denen wir sprechen, hinterlassen also entweder keinen nennenswerten Eindruck (und werden schnell wieder vergessen), einen schlechten Eindruck (der als Makel haften bleibt) oder verankern sich durch ihr Auftreten im Gespräch in positiver Weise im Gedächtnis Ihres Gegenübers. Das sind die Menschen, an die wir uns schnell und gern erinnern und mit denen wir gern wieder Kontakt aufnehmen.

Dass Gespräche im Beruf die Basis für gute Geschäfte, effiziente Abläufe im Unternehmen und stabile Geschäftsbeziehungen bilden, ist natürlich alles andere als ein Geheimnis. Und jeder, der andere überzeugen, ihnen etwas verkaufen oder Lösungen anbieten will, wird sich schon einmal gefragt haben, wie es um das eigene persönliche Auftreten im Gespräch bestellt ist. Denn letztlich geht es immer darum, ob wir andere (fachlich und persönlich) überzeugen können. Also wünschen wir uns einen "Trick", mit dem wir jeden beliebigen Geschäftspartner oder Kunden überzeugen könnten: Machen Sie x, sagen Sie y und dreimal z – und schon ist Ihr Gegenüber überzeugt. – Mit solchen Formeln dürfte es schwierig werden.

Nur wer glaubwürdig ist, kann andere überzeugen

Überzeugungskraft ist vor allem eine Frage der Persönlichkeit. Und dass der Ruf nach echten Persönlichkeiten im Geschäftsleben immer lauter wird, liegt nicht zuletzt darin begründet, dass es vor allem solche Persönlichkeiten verstehen, ihre Gesprächspartner zu überzeugen – indem sie besonders authentisch und damit glaubwürdig auftreten. Authentizität ist heute schon fast ein Modewort, letztlich meint es jedoch, dass Denken, Fühlen und Handeln übereinstimmen. Und genau das ist oft alles andere als selbstverständlich. Die meisten Menschen spüren es sehr deutlich, wenn ein Gesprächpartner in eine Rolle schlüpft, um persönliche Mankos zu kaschieren. Dadurch entstehen Widersprüche, die dann zu einem Verlust von Glaubwürdigkeit führen. Und genau das kann für den beruflichen Erfolg zu einem großen Handikap werden.

Stellen Sie sich nur einmal vor, dass all Ihre Kunden Ihren Worten zu hundert Prozent Glauben schenken und Ihnen vorbehaltlos alles glauben, was Sie sagen: Sie könnten nahezu jeden Kunden von fast allem überzeugen, ohne dabei auf Widerstand zu stoßen. Doch die Wirklichkeit sieht leider ganz anders aus. Viele Ihrer Gesprächspartner und vor allem Kunden glauben von vornherein nur die Hälfe von dem, was Sie sagen. Genau das macht Ihnen Ihre Arbeit unnötig schwer. Denn was nützen die besten Ideen, Argumentationen, hervorragende Leistungen oder Produkteigenschaften, wenn Ihre Kunden doch nicht glauben, was Sie sagen? Wenig. Als Folge lassen sich viele dazu hinreißen, quasi als Ausgleich für fehlende Glaubwürdigkeit, stets etwas dick aufzutragen. Der Gedanke dahinter ist: "Wenn die Kunden nur die Hälfte glauben, dann sage ich einfach mehr und übertreibe ein wenig." Mit diesem "Trick" könnte man sich vielleicht aus der Affäre ziehen, doch die Formel geht leider nicht auf. Im Gegenteil: Mit solchen Mitteln wird oft sogar noch das letzte Vertrauen der Kunden oder auch Geschäftspartner verspielt.

Und tatsächlich scheitern die meisten Geschäfte am fehlenden Vertrauen. Das gilt umso mehr, je größer und riskanter die Geschäfte sind und insbesondere auch dann, wenn wir es mit einem uns bislang unbekanntem Geschäftspartner zu tun bekommen. Sie kennen die berühmte Frage: "Von wem würden Sie ein gebrauchtes Auto kaufen?" Ganz gleich, was Ihnen der Anbieter auch sagt, und selbst, wenn es am Preis nichts auszusetzen gibt – Sie bleiben skeptisch, solange Sie nicht wissen, dass Sie dem Verkäufer auch wirklich vertrauen können. Und wenn es sich beim Verkäufer auch noch um jemanden handelt, mit dem Sie vielleicht schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht haben, wenn er also früher schon nicht ganz ehrlich zu Ihnen war, dann würden Sie die Finger von der Sache lassen. Der Verkäufer könnte sich den Mund fusselig reden, es würde auch nichts mehr helfen. 

Würde Ihnen jedoch ein guter Freund, dessen Glaubwürdigkeit gegen jeden Zweifel erhaben ist, das gleiche Angebot machen, könnten Sie ohne zu zögern zugreifen.

Kunden und Geschäftspartner sind keinesfalls anders gestrickt, denn sie handeln nicht weniger vernünftig als Sie selbst. Und im Berufsleben ist nahezu jeder durch schlechte Erfahrungen vorbelastet. Wo wichtige Angebote, Konditionen oder wichtige Vereinbarungen besprochen werden, schwingt eine große Portion Skepsis mit. Und das ist natürlich keine gute Basis für gute Geschäfte.

Wenn Sie also überzeugend auftreten und Ihre Gesprächpartner tatsächlich überzeugen wollen, braucht es Authentizität – oder weniger populär ausgedrückt: Echtheit. Jede Verhaltensweise, die im Widerspruch zum wahren Inneren eines Menschen steht, wirkt aufgesetzt, gekünstelt und erzwungen. Sobald Sie also versuchen, anderen etwas vorzumachen, geht dies zulasten Ihrer Authentizität. Sie wirken unecht. Dies ist ein wesentlicher Grund dafür, dass im Geschäftsleben verstärkt echte Persönlichkeiten gefragt sind und nicht Menschen, die sich selbst verbiegen, um anderen etwas vorzuspielen, was in Wahrheit nicht vorhanden ist.

Doch auch wer wirklich authentisch ist, muss sich erst noch als glaubwürdig und vertrauensvoll erweisen. Bedenken Sie, dass es meist lange Zeit dauert, bis Vertrauen entsteht und es dauerhafte Aufmerksamkeit erfordert, sie zu erhalten – dass Vertrauen jedoch innerhalb von Sekunden wieder verspielt werden kann.

Absolute Zuverlässigkeit und das unbedingte Einhalten von Zusagen sind eine zwingende Notwendigkeit, wenn Sie Ihre Glaubwürdigkeit nicht aufs Spiel setzen wollen. Ihre Glaubwürdigkeit wird jedoch auch anhand weiterer Faktoren beurteilt. Hierzu zählen insbesondere Ihr Ruf, Ihre Fachkenntnisse, Ihr gesamtes Auftreten und natürlich das ganz konkrete Verhalten im Gespräch.

Der direkte Draht zum Gesprächspartner

Gute Gespräche sind eine Rarität. Mit einem guten geschäftlichen Gespräch ist nun nicht die gemütliche Unterhaltung am Kaminfeuer gemeint. Vielmehr geht es darum, einen Draht zueinander und die jeweils passenden Argumente zu finden, richtig verstanden zu werden und dem Gesprächspartner ebenfalls zu verstehen. Das erscheint Ihnen vielleicht eher simpel, ist jedoch schon eine große Hürde, an der viele bereits scheitern. Schon an der einfachen Verständigung hapert es allzu oft. Wenn Sie in Gesprächen genauer hinhören, werden Sie schnell feststellen, dass oft ein etwas destruktiver Grundton herrscht.

  • "Da haben Sie mich wohl nicht richtig verstanden."
  • "Wissen Sie denn nicht ..."
  • "Damit ich mich nicht wiederholen muss ..."
  • "Sie müssen ..."
  • "Aber ...", "Trotzdem ...", "Dennoch …"

Derartige Formulierungen sind aus der Praxis gegriffen und eher die Regel als die Ausnahme. Sie alle haben gemeinsam, dass sie den Gegenüber auf Distanz bringen. In Kundengesprächen hat das fatale Folgen, nämlich einen verpatzten Verkaufsabschluss.

Bekanntlich geht es in Gesprächen um zwei oder mehr Personen. Das ist eine triviale Erkenntnis, bedeutet für die Praxis jedoch, dass es überhaupt nichts nützt, wenn Sie selbst von Ihren Worten oder Redekünsten überzeugt sind, Ihr Gesprächspartner währenddessen jedoch überhaupt nicht weiß, wovon Sie reden, oder wenn Ihre Worte einfach an ihm abprallen.

Das Stichwort heißt hier: partnerorientierte Sprache. Das bedeutet, Ihre Sprache richtet sich an den Bedürfnissen Ihrer Gesprächspartner aus. Sie ist auf der einen Seite geprägt von Klarheit und Verständlichkeit, auf der anderen Seite steht das aufmerksame Zuhören. Außerdem gehören auch Sprechpausen dazu, schließlich wollen Sie zum Beispiel von Ihrem Kunden erfahren, was er überhaupt von Ihnen möchte. Also ist es wichtig, auch den anderen zu Wort kommen zu lassen – übrigens nicht nur hin und wieder, im Gegenteil: In guten Gesprächen sind die Redeanteile in etwa gleich verteilt. (Der manchmal noch verbreitete Tipp, ein Gespräch hinsichtlich des Redeanteils zu dominieren, ist also völlig substanzlos.)

Um nun im Gespräch eine partnerorientierte Sprache zu sprechen, ist es erforderlich, sich in die Perspektive des Gegenübers einzufühlen: 

  • Wie fühlt er sich? Was ist ihm besonders wichtig? 
  • Was sind seine Motive? 
  • Was könnte ihn skeptisch machen und was überzeugen? usw.

Es kann nicht schaden, die eigenen Gewohnheiten in Gesprächen einmal kritisch zu überprüfen. Ihre Sprache ist partnerorientiert, wenn Sie

  • in kurzen und präzisen Sätzen reden;
  • Abschweifungen und jede Langatmigkeit vermeiden;
  • wenige Fach- und Fremdwörter verwenden (oder nur solche, von denen Sie wissen, dass Ihr Gesprächspartner sie kennt);
  • nicht zu schnell, zu leise, zu hoch oder zu monoton reden;
  • eine bildhafte Sprache verwenden;
  • sparsam mit Wiederholungen umgehen und nicht mehrfach auf ein und derselben Sache mehrfach herumreiten;
  • keine Behauptungen aneinanderreihen;
  • Ihren Gesprächspartner nur in Ausnahmefällen unterbrechen;
  • Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zuhören;
  • nicht glauben, alles von vornherein schon (besser) zu wissen.

Passen Sie Ihre Sprache also an die Ihres jeweiligen Gesprächspartners an. Ein Gesprächspartner, der sich beispielsweise als Experte erweist und selbst viele Fachausdrücke verwendet, wird es Ihnen danken, wenn Sie ihm auf entsprechendem Niveau begegnen. Ein anderer will dagegen leicht verständlich informiert werden. Wieder ein anderer pflegt eine distinguierte Sprache und will vor allem mit viel Taktgefühl behandelt werden. Mit etwas Einfühlungsvermögen erfahren Sie sehr schnell, welche Sprache Ihr Gegenüber spricht.

Was die Vorstellungskraft weckt, bliebt im Gedächtnis haften

Gerade in Gesprächen mit Kunden ist es ein verbreiteter Irrtum, dass wir mit unserer Ausdrucksweise vor allem Fachwissen demonstrieren müssen. Wichtiger noch als das sicher wichtige Fachwissen sind die emotionalen Faktoren, die über die Sprache transportiert werden. Und auf keine Weise erreichen Sie die Emotionen des Kunden besser als über die Sprache. Insbesondere eine bildhafte Sprache zielt in Herz und Kopf des Kunden und bleibt besser im Gedächtnis als eine rein rationale Argumentation. Stellen Sie sich einmal vor, Sie bekämen eine Liste mit 1.000 willkürlich zusammengestellten Wörtern vorgelesen. Wie viele dieser Wörter könnten Sie wohl eine Woche später in richtiger Reihenfolge wiedergeben? Vielleicht 5 oder womöglich sogar 20 bis 30. Wahrscheinlich werden Sie sich diese Wörter auch gar nicht merken wollen. Wozu auch? Wenn Sie jetzt an eine überaus interessante Geschichte denken, die Ihnen ein Freund vor einiger Zeit erzählt hat, sind Sie sicher mühelos in der Lage, die Geschichte in chronologischer Folge nachzuerzählen. Eine solche Geschichte können Sie sich über längere Zeit sehr genau einprägen, die einzige Bedingung: Die Story muss gut sein und auf Ihr Interesse stoßen, die Geschichte muss Sie also in irgendeiner Weise berühren. 

Bei normaler Sprechgeschwindigkeit werden übrigens ca. 200 Wörter pro Minute gesprochen. Für 1.000 Wörter brauchen Sie also ungefähr 5 Minuten.

Wir merken uns also die Wörter quasi wie von selbst, wenn sie in Verbindung mit einer guten Geschichte stehen und vor allem, wenn sie unsere Fantasie und Vorstellungskraft anregen.

Das bedeutet: Ihre Kunden werden Fakten, Daten und Zahlen bald wieder vergessen, während gute Geschichten oder plastische Formulierungen selbst über längere Zeit im Gedächtnis haften bleiben. Alles, was die Vorstellungskraft eines Menschen weckt, wird im Gedächtnis verankert. Daraus können Sie einen klaren Nutzen für Ihre Kundengespräche ziehen.

Verbinden Sie mit Ihrer Sprache also Appelle an die Vorstellungskraft des Kunden und verpacken Sie die notwendigen Fakten in eine bildhafte Sprache. Wenn Sie plastisch formulieren, statt nur nackte Informationen abzuspulen, werden sich Ihre Kunden den Argumenten auch emotional nicht mehr entziehen können. Und darauf kommt es schließlich an. Es gibt Formulierungen, die, völlig unabhängig vom Inhalt, den Kunden kalt lassen, während die bildhafte Ausdrucksweise beim Kunden etwas in Bewegung versetzt. Besonders überzeugend sind daher Formulierungen, die den Kunden möglichst eindringlich erleben lassen, was er davon hat, ein Produkt zu kaufen und selbst zu besitzen.

Es beflügelt die Fantasie, wenn Sie Ihre Formulierungen unmittelbar an die Vorstellungskraft des Kunden richten. Hierfür eignen sich etwa Einleitungen wie:

  • "Angenommen ..."
  • "Stellen Sie sich bitte einmal vor ..."
  • "Wenn Sie sich in die Lage versetzen ..." usw.

Zudem werden solche Formulierungen vom Kunden als sehr unverfänglich wahrgenommen. Wenn Sie ihm mit reinen Fakten kommen, wird er denken "Der will mir was verkaufen!", und eben dieser letztlich störende Gedanke entfällt, wenn Sie mit dem Kunden auf einer ganz anderen Ebene kommunizieren. Der Kunde wird den wünschenswerten Zustand vor seinem geistigen Auge sehen, wenn es Ihnen gelingt, positive Bilder sprachlich zu transportieren.

Hierfür können Sie auf drei überaus bewährte Mittel zurückgreifen:

  • Metaphern ("aus dem Vollem schöpfen", "an einem Strang ziehen", "ins Schwarze treffen" usw.)
  • Sprichwörter und Redewendungen ("Das Eisen schmieden, solange es heiß ist.", "Das Beste ist gerade gut genug.", "Aller Anfang ist schwer." usw.)
  • Vergleiche, Beispiele, Geschichten ("Das Auto fährt wie auf Schienen.", "Das hat mehrere Vorteile, wie beispielsweise ...", "Ich habe einen Kunden, der hat ..." usw.)

Eine bildhafte Ausdrucksweise hat direkte Auswirkungen auf die Emotionen. Von Informationen allein geht nur selten echte Überzeugungskraft aus, wirklich überzeugend sind Formulierungen, die rationale Elemente (Fakten) mit emotionalen Komponenten (bildhafte Sprache) in sinnvoller Weise verbinden. Hinzu kommt, dass ein in erster Linie auf die Ratio ausgerichtetes Gespräch die oft bestehende Distanz zwischen Kunde und Verkäufer eher noch vergrößert. Ein Dialog dagegen, der unmittelbar auch emotionale Wirkung zeigt, bringt eine größere Nähe mit sich. Der Kunde legt hier meist seine vom Verstand gesteuerte Skepsis ab und lässt sich verstärkt von positiven Gefühlen leiten. Hierdurch wird nicht nur das gesamte Verkaufsgespräch für Kunde und Verkäufer weitaus angenehmer, es führt auch viel häufiger zum erfolgreichen Abschluss.

Für alle Ihre beruflichen Gespräche – zumal mit Ihren Kunden – gilt deshalb: Sie können Ihre Gesprächspartner überhaupt nur dann überzeugen, wenn Sie persönlich glaubwürdig sind. Und von Glaubwürdigkeit gepaart mit einem souveränen Auftreten, einer partnerorientierten und bildhaften Sprache geht die größte Überzeugungskraft aus. Denn so erreichen Sie Ihre Gesprächspartner gleich auf mehreren Ebenen gleichzeitig und werden lange Zeit positiv in Erinnerung bleiben.

Zum Autor:


Stéphane Etrillard: Er inspiriert die Besten

Stéphane Etrillard ist internationaler Keynote Speaker und zählt zu den meistgefragten und besthonorierten Top-Wirtschaftstrainern im deutschsprachigen Raum. Der mehrsprachige Vortragsredner gilt als führender europäischer Experte für "persönliche Souveränität". Stéphane Etrillard, Kosmopolit französischen Ursprungs lebt in der Kulturmetropole Berlin. In seiner Freizeit beschäftigt er sich leidenschaftlich mit Philosophie, Literatur und Klaviermusik und lernt mit großer Begeisterung das Klavierspielen. Sein einzigartiges Know-how ist in den letzten 18 Jahren in der Beobachtung und Begleitung von mehreren Tausend Führungs- und Nachwuchskräften aus unterschiedlichsten Branchen entstanden. Zudem wurde er als Ausnahmepersönlichkeit unter die Top 100 Speakers aufgenommen. Mit seinen Privatissima im Bereich Rhetorik, Dialektik und Körpersprache sowie Selbst-PR verhilft er seinen Kunden zu mehr Souveränität in allen Lebenslagen. Er steht einigen der angesehensten Familien Europas als Privatcoach mit Rat und Tat zur Seite. Zu seinen Klienten zählen Manager aus Top-Unternehmen, mittelständische Unternehmer und Politiker sowie viele Menschen, die sich bei ihm neue Impulse holen, um ihre Kommunikation noch souveräner und ihr Leben erfolgreicher zu gestalten. Durch zahlreiche Vorträge und Publikationen ist er einem breiten Publikum bekannt geworden. Er ist Autor von über 40 Büchern und Audio-Coaching-Programmen, die zu den Business-Topsellern zählen. Täglich lesen über 30.000 Menschen seine Coaching-Impulse in den sozialen Netzwerken.

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