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Service schenkt Zeit - Intelligente Lösungen für die Kunden von heute

Sabine Hübner - Surpriservice Unternehmensberatung

Termindruck, Stress, Hektik - wer kennt das nicht? Der Anzug muss noch aus der Reinigung geholt, das Auto getankt und ein Geburtstagsgeschenk für die Schwiegermutter besorgt werden. Wäre es nicht schön, wenn Unternehmen das eine oder andere abnehmen oder erleichtern könnten? - Kundenservice, der Zeit schenkt, gewinnt für bestimmte Kundengruppen immer mehr an Bedeutung.

Die Koordinaten unseres Lebens sind stark in Bewegung geraten. Arbeit und Freizeit verschmelzen, Mobilität und Flexibilität prägen den Alltag. Durch neue Lebensformen entstehen auch neue Bedürfnisse. Viele möchten sich in Job UND Familie verwirklichen, gleichzeitig haben sie den Wunsch nach allumfassender Lebensqualität. Die effektive Nutzung von Zeit und Ressourcen wird in unserer Gesellschaft zum entscheidenden Erfolgsfaktor.

Das ist eine große Chance für Serviceangebote, die dem Kunden das Outsourcing von bestimmten Bereichen ermöglichen. Sie helfen ihm, sich auf das für ihn Wesentliche zu konzentrieren. Ein solcher Service bedeutet für den Kunden Partnerschaft: Er entscheidet sich nicht nur für ein Produkt oder eine Dienstleistung, nein, er kauft sich Sorglosigkeit und einen freien Rücken mit dazu. Sinnvoller Service unterstützt viel beschäftigte Kunden im Alltag und nimmt ihnen einen Teil unangenehmer Aufgaben ab. Ein Autohaus zum Beispiel, das dem Kunden nicht nur bei Standardfragen weiterhilft, sondern auch bei Dingen, die er selbst noch nicht einmal bedacht hat, kann sich enorme Wettbewerbsvorteile sichern. Eine von vielen Möglichkeiten: Rechzeitig vor Wintereinbruch meldet sich der Händler beim Kunden und erinnert ihn daran, dass es jetzt an der Zeit wäre, von Sommer- auf Winterreifen umzusteigen. Die passende Reifengröße liegt schon bereit, die Sommerreifen kann er im Autohaus über die Wintersaison einlagern. Der Kunde muss nur noch bei Gelegenheit vorbeikommen.

Im ersten Herbst wird sich der Kunde über diesen Service freuen. Im zweiten Herbst wird er ihn dankbar annehmen. Und ab dem dritten Herbst wird er davon ausgehen, dass er nicht mehr an diesen Termin denken muss, weil das bereits der Händler für ihn tut. Dem Autohaus wiederum stehen oft externe Dienstleistungsunternehmen zur Seite, die sich um Abholung, Einlagerung, Reinigung und Kontrolle der Kundenräder kümmern. Es kann sich so auf sein Kerngeschäft konzentrieren, gleichzeitig verfügt es über ein unschlagbares Instrument zur Kundenbindung und zur Profilierung gegenüber Wettbewerbern. Im Übrigen lässt sich mit diesen Services auch Geld verdienen. Denn wenn es gelingt, dem Kunden das Leben einfacher zu machen, ist dieser auch bereit, den Mehrwert zu vergüten.

Kunden suchen nach der Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Qualität, Zeitgewinn und die Befreiung von großen und kleinen Pflichten des Alltags. Gefragt ist eine Unterstützung in allen Lebenslagen, die plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert, assistiert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll entlastet. Der Kunde selbst möchte sich nur dem widmen, was ihm wirklich wichtig ist, wobei er sich wohl fühlt und was ihn in seiner Entwicklung weiter bringt. Maßgeschneiderte, intelligente Services können ihm dabei helfen, sich diesen persönlichen Luxus zu leisten.

Ein Bauunternehmen beispielsweise, das sich nicht nur um den Hausbau kümmert, sondern zusätzlich einen Umzugsservice anbietet, die Umzugskartons besorgt, nach dem Einzug Bilder und Lampen aufhängt und kleinere Montagearbeiten durchführt, unterscheidet sich durch ein kreatives Service-Paket deutlich von seinen Mitbewerbern. Wer seinen Kunden ein Produkt-Plus bietet, unangenehme Arbeiten abnimmt, das Leben erleichtert und ihnen auf diese Weise Zeit schenkt, macht sich unentbehrlicher.

Etwas Besonders hat sich auch eine Fluglinie einfallen lassen, die einen Concierge-Service über den Wolken anbietet. Speziell ausgebildete Mitarbeiter sorgen für das Wohlbefinden der Passagiere – vor, während und nach dem Flug. Die Concierges sind eine Mischung aus Beratern, Destinations-Spezialisten und Reise-Managern. Sie begleiten die Passagiere zum Flugzeug, empfehlen touristische Highlights, helfen bei Umbuchungen und beraten bei der Weinauswahl an Bord. Dieser bisher einzigartige Concierge-Service soll dafür sorgen, dass jeder Reisende die persönliche Aufmerksamkeit und Unterstützung erhält, die er benötigt. Der Flug wird so zu einem ganz neuen Erlebnis.

Die Serviceangebote der Zukunft konzentrieren sich auf den Mehrwert für den Kunden – und nicht nur auf die Produkte und den Vorteil für das eigene Unternehmen. Die Ressource Zeit ist dabei von zentraler Bedeutung. Der kreative und befriedigende Umgang mit der zur Verfügung stehenden Lebenszeit wird zum alles entscheidenden „Konsumprodukt“. Zeitwohlstand beginnt den herkömmlichen Güterwohlstand abzulösen. Unternehmen, denen es gelingt, ihren Kunden eine höhere Zeitqualität zu verschaffen, gehören zu den Gewinnern von morgen.

Das neu gegründete Unternehmen „Früher Feierabend“ hat diesen Trend erkannt. Es übernimmt klassische Schreib- und Telefondienste genauso wie Aufgaben aus den Bereichen Projektassistenz, Informationsbeschaffung oder Online-Marketing. Die persönlichen Assistenten helfen außerdem bei privaten Angelegenheiten, zum Beispiel der Auswahl von Urlaubszielen oder dem Vergleich von Autoversicherungen. Ein Service, der die kleinen Aufgaben des Alltags erledigt und Zeit lässt für die wirklich wichtigen Dinge des Lebens. Was will man mehr?

Zu Sabine Hübner

Sabine Hübner berät namhafte Unternehmen in den Bereichen Kundenorientierung, und Kundenbeziehungsmanagement. Ihre hohe Fachkompetenz und ihre lebendigen Präsentationen machen sie zu einer begehrten Referentin und Moderatorin bei Kongressen, Kunden-veranstaltungen und Kick-Offs.

Mit frischen Ideen, ungewöhnlichen Methoden und einem ebenso charmanten, wie mitreißenden Vortragsstil gelingt es ihr, die Zuhörer und Teilnehmer ihrer Veranstaltungen für Veränderungen zu begeistern – und auf diese Weise eine neue Servicequalität und Verkaufsmotivation zu etablieren.

www.sabinehuebner.de

Literaturtipp:
„Service mit dem inneren Schweinehund“
,
14,90 € je Exemplar
Gebundene Ausgabe, 155 Seiten
Verlag: Campus Verlag; August 2007
ISBN: 978-3593382821

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