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Kunde statt Krise: Servicequalität und -kultur als krisensichere Erfolgsgaranten

von Sabine Hübner, Düsseldorf

Es gibt einige Unternehmen, welche die Wirtschaftskrise gelassen nehmen und weiterhin Profite einfahren. Auf der Suche nach Gemeinsamkeiten zwischen diesen krisenresistenten Betrieben stößt man schnell auf eine Servicekultur von hoher Qualität. Wenn die Konjunktur schwächelt, muss eine positive Kaufentscheidung mehr als sonst über Mehrleistungen gefördert werden. Ein überraschend guter und individueller Service wirke außerdem der Verunsicherung der Verbraucher aktiv entgegen und schaffe nachhaltiges Vertrauen.

Ob eine Krise erfolgreich gemeistert wird, hängt maßgeblich davon ab, inwieweit es gelingt, die eigenen Kunden zu halten. Die Schwierigkeit: Ist die globale beziehungsweise nationale Wirtschaftslage eher bescheiden, zögern viele Verbraucher mit dem Geldausgeben, selbst wenn sie ihre persönliche Lage als gut einschätzen. In einer solchen Situation wird intensiver nachgedacht und zwischen alternativen Anbietern abgewogen. Das kann vor allem Unternehmen mit hochpreisigen Produkten oder Leistungen entscheidenden Umsatz kosten, wenn ein Mehrwert nicht spürbar ist. Weil aber auch der Eintritt in einen Preiswettbewerb ruinös wäre, bleibt zur Abgrenzung von den Wettbewerbern häufig vor allem Service der Extraklasse.

Das gilt insbesondere während einer Wirtschaftsflaute und umso dringlicher in Märkten, in denen die Produkte beziehungsweise Dienstleistungen sich funktional für den Kunden kaum noch unterscheiden. Beispiel: die Konsumgüterindustrie. Hier ist eine hohe Qualität der Angebote die unabdingbare Eintrittskarte in das Geschäft mit dem Kunden, doch erst Spitzenservice lässt dieses Geschäft tatsächlich zustande kommen. Und in vielen Bereichen der Konsum- und Investitionsgüterindustrie erwirtschaften Unternehmen ihre Erträge vor allem mit ausgezeichnetem After-Sales-Service.

Was aber ist ungewöhnlich guter Service?

Die etwas einfallslose Tasse Kaffee zum Beratungsgespräch muss eher zum Standard gezählt werden, der vom Kunden schlicht vorausgesetzt wird. Wirklich punkten lässt sich dagegen mit maßgeschneidertem, also auf die jeweilige Zielgruppe oder besser noch das Individuum zugeschnittenem Service, der einen klaren Mehrwert bringt, positiv überrascht und begeistert. Sahnehäubchen-Service könnte man das nennen, weil diese Leistungen das Kaufen versüßen und zum Erlebnis machen.

Diese Einschätzung wird von Verbraucherumfragen gestützt. Beispiel: Laut einer Studie eines renommierten Serviceportals, ziehen 67 Prozent der Befragten guten Service insbesondere für die Wahl zwischen mehreren Anbietern als Entscheidungsgrundlage heran. Das macht Qualitäts-Service in Krisenzeiten zum unbezahlbaren Erfolgsgaranten.

Um allerdings dauerhaft die Nase vorn zu haben, müssen Unternehmen immer wieder neue, innovative und für den Kunden relevante Serviceangebote entwickeln. Denn: Was  heute Beifall auslöst, wird bereits morgen als Standard wahrgenommen. Voraussetzung für die stetige Weiterentwicklung der Serviceangebote ist eine intensive Beschäftigung mit den Kunden, um deren (auch unbewusste) Wünsche herauszufinden.

Natürlich ist dies mit einem gewissen Aufwand verbunden. Doch der zahlt sich aus, denn überragende Serviceleistungen überzeugen und sprechen sich zudem schnell herum. Durch Mund-zu-Mund-Propaganda werden einem Unternehmen pro zehn begeisterte Kunden im Schnitt drei neue zugeführt. Und in Zeiten der Rezession wäre bereits eine Stagnation der Kundenzahl ein Erfolg.

Nicht zu vernachlässigen ist ein Nebeneffekt: Ein hohes Leistungsniveau in puncto Servicequalität macht auch die Mitarbeiter des Unternehmens zufriedener. Grund ist das positive Feedback der Kunden, das die Motivation erhöht, den Service weiter zu verbessern, was wiederum die Verbraucher noch mehr für den Anbieter einnimmt. Ein sich selbst verstärkender Prozess und eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.

Die Grundlage für hochwertigen „Surpriservice“, also überraschend guten Service,  bildet eine ausgeprägte Servicementalität. Diese sollte sich durch alle Hierarchieebenen des jeweiligen Unternehmens ziehen, was eine mit Systematik etablierte integrative Servicekultur voraussetzt. Spontan ausgewählte Maßnahmen sind also zu wenig. Stattdessen bedarf es konkreter, detaillierter und vor allem auf das Unternehmen zugeschnittener Spielregeln und Abläufe. Während in einem ersten Schritt Teams identifizieren, welche Handlungsfelder bestehen, um den Service zu verbessern, realisieren „Umsetzungsteams“ gezielt die daraus resultierenden Aufgaben. Oberste Priorität haben dabei sowohl Praxisrelevanz als auch Zielgruppenorientierung. Denn je individueller und dienlicher der Service, desto stärker fällt die Kundenbindung aus.

Ein Unternehmen, das auf diese Weise den Servicegedanken verinnerlicht hat und zudem für Nachhaltigkeit des Prozesses der stetigen Verbesserung sorgt, besitzt die ideale Krisenabwehr. Aktuelle Studien zeigen, dass bereits eine um nur fünf Prozent gesteigerte Kundenbindungsrate in manchen Branchen eine Steigerung des Ertrags um 100 Prozent bewirkt hat.

Die Schlussfolgerung lautet: „Kunde statt Krise“, was heißen soll: Gerade dann, wenn Umsatzeinbußen drohen, muss eine noch stärkere Konzentration auf den Kunden erfolgen. Das ist nicht nur wesentlich effektiver als etwa eine groß angelegte Werbekampagne, sondern die dafür nötigen Ausgaben halten sich in Grenzen und amortisieren sich rasch.

Zu Sabine Hübner

Sabine Hübner berät namhafte Unternehmen in den Bereichen Kundenorientierung, und Kundenbeziehungsmanagement. Ihre hohe Fachkompetenz und ihre lebendigen Präsentationen machen sie zu einer begehrten Referentin und Moderatorin bei Kongressen, Kundenveranstaltungen und Kick-Offs.

Mit frischen Ideen, ungewöhnlichen Methoden und einem ebenso charmanten, wie mitreißenden Vortragsstil gelingt es ihr, die Zuhörer und Teilnehmer ihrer Veranstaltungen für Veränderungen zu begeistern – und auf diese Weise eine neue Servicequalität und Verkaufsmotivation zu etablieren.

Infos unter www.sabinehuebner.de

Literaturtipp:

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Gebundene Ausgabe, 220 Seiten 
Redline Verlag; Oktober 2009
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