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Krisenkommunikation für Führungskräfte: Wie Sie Ihre Glaubwürdigkeit auch in der Krise bewahren

Stéphane Etrillard, Management Institute SECS, Düsseldorf

Die aktuelle Krisensituation bringt auf jeden Fall eines mit sich: Allerorten wird viel über Ursachen, Folgen und mögliche Lösungen derselben diskutiert. Und bekanntlich haben sich viele Unternehmen mit ihrer bisherigen Informationspolitik nicht gerade mit Ruhm bekleckert. Im Gegenteil, sowohl das, was gesagt wurde, als auch das, was eben nicht gesagt wurde, hat oftmals Misstrauen geschürt, Imageschäden verursacht und die Motivation der entsprechenden Mitarbeiter auf eine harte Probe gestellt.

Mit der gegenwärtigen Situation steht daher auch die Fähigkeit der Führungskräfte zur effektiven Krisenkommunikation auf dem Prüfstand. Zugegeben, das, was jetzt alles von Ihnen erwartet wird, erfordert viel Fingerspitzengefühl. Ist es doch Ihre Aufgabe, realistische Einschätzungen über die Auswirkungen der Krise auf das eigene Unternehmen abzugeben. Und dies gegenüber Kunden, den Mitarbeitern und oft auch gegenüber den Medien. Jedes ausgesprochene Wort kann hierbei eines zu viel, jedes fehlende Wort eines zu wenig sein.

Vom Kunden bis zum Journalisten haben alle die Ohren gespitzt, und es ist, als würde nur darauf gewartet, ein neues Schreckenszenario an die Wand malen zu können. Die Gerüchteküche brodelt gewaltig, und viele Führungskräfte ahnen allenfalls, was hinter vorgehaltener Hand über das eigene Unternehmen im Umlauf ist.

Die Situation scheint vertrackt, wenn schon eine unbedachte Äußerung oder eben mangelnde Kommunikation zu Verstimmungen oder wilden Spekulationen führen kann. Der Hintergrund von alldem sind Verunsicherung und berechtigte Sorgen Ihrer Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner. Sie alle haben eines gemeinsam: Sie wollen nicht an der Nase herumgeführt werden und schlicht und einfach wissen, wo das Unternehmen steht. Ihre Aufgabe als Führungskraft ist es, hierauf angemessen zu reagieren.

Über den Zustand jedes einzelnen Unternehmens – und sei es noch so gut aufgestellt – wird momentan eifrig spekuliert. Indem Sie selbst glaubwürdige Informationen liefern, können Sie allen Gerüchten Einhalt gebieten, der Verunsicherung entgegenwirken und das Vertrauen in Ihre Person und Ihre Führungsqualitäten stärken.

Dafür brauchen Sie lediglich einige Regeln einzuhalten:

  • Gehen Sie in die Offensive: Wenn Probleme auftreten, sprechen Sie darüber, bevor es andere tun! Scheuen Sie sich dabei nicht, auch eigene Fehleinschätzungen zuzugeben.
  • Vertuschen Sie nichts: Eine Krise zu verheimlichen oder zu leugnen, kann nicht gelingen. Letztlich wird doch alles an die Öffentlichkeit gelangen. Mit einem vorausgegangenen Versuch, etwas zu vertuschen, wird auch das letzte Vertrauen und jede Glaubwürdigkeit verspielt. Informieren Sie deshalb richtig, vollständig und so aktuell wie möglich.
  • Beschönigen Sie nichts: Klären Sie umfassend über die Ursachen auf und darüber, warum Sie welche Schritte einleiten. Gestalten Sie Ihr Handeln transparent und nachvollziehbar.
  • Zeigen Sie Verständnis und Mitgefühl für die Sorgen und Ängste Ihrer Mitarbeiter: Wichtig ist hier, nicht distanziert oder desinteressiert zu erscheinen. Ihre persönliche Präsenz ist erforderlich.
  • Gehen Sie auf andere zu: Suchen Sie den persönlichen Kontakt zu den wichtigsten Gesprächs- und Geschäftspartnern, damit diese die Informationen aus erster Hand erhalten.

Es liegt in der Natur der Sache, dass Krisen überraschend und unerwartet auftreten und häufig eine Eigendynamik entfalten. Das erhöht den Druck auf die Verantwortlichen, schnell zu reagieren, und setzt alle Beteiligten und Betroffenen unter Stress. Schnelle und angemessene Reaktionen der Unternehmensführung können hier entscheidend dazu beitragen, negative Folgen zu mildern.

Um dieses Ziel zu erreichen, ist eine gute Informationspolitik in Krisenzeiten unerlässlich. Damit schützen Sie sich selbst und Ihr Unternehmen vor unnötigen Belastungen. Wer jetzt dadurch Stärke beweist, dass er sich aufgeschlossen und mit Interesse seinen Mitarbeitern und Kunden zuwendet und dabei ein offenes Ohr für ihre Sorgen hat und zugleich die Verantwortung für das eigene Handeln übernimmt, positioniert sich als glaubwürdige Persönlichkeit, die in der Lage ist, auch bei Gegenwind das Ruder in der Hand zu halten. Suchen Sie daher gerade in Krisenzeiten den direkten Kontakt insbesondere auch zu Ihren Mitarbeitern, anstatt auf Distanz zu gehen und Informationen unter Verschluss zu halten. Informieren Sie dabei wahrheitsgemäß und vollständig, um Spekulationen von Anfang an den Wind aus den Segeln zu nehmen und Verunsicherungen gar nicht erst aufkommen zu lassen.

Wer jedoch nicht oder unzureichend informiert, schürt damit nur weitere Krisenherde. Sie können sich sicher sein, dass alle Fehlinformationen im Langzeitgedächtnis Ihrer Mitarbeiter und Geschäftspartner haften bleiben. Oft wachsen unverschuldete Krisen zu Vertrauenskrisen und Motivationskrisen bei den Mitarbeitern und Partnern heran. Und gerade in ohnehin schwierigen Zeiten kann sich kein Unternehmen eine zweite oder dritte Front leisten. Wer hingegen seine Glaubwürdigkeit bewahrt, wird als souveräne und vertrauensvolle Persönlichkeit wahrgenommen, die ein Unternehmen auch in stürmischen Zeiten auf Kurs halten kann.

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Literaturtipp:

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Verlag: Breuer & Wardin Verlagskontor 2006

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Verlag: Breuer & Wardin Verlagskontor 2006

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Weitere Informationen und Kontakt zum Autor:


 
Stéphane Etrillard zählt zu den Top-Wirtschaftstrainern und Coaches. Er gilt als führender europäischer Experte zum Thema "persönliche Souveränität". Bei Entscheidern und Führungskräften ist er als Ratgeber und "Trainer der neuen Generation" gesucht und bekannt. Als Coach und Autor genießt er einen hervorragenden Ruf. Mit seinen offenen Seminaren im Bereich Rhetorik und Dialektik sowie Selbst-PR verhilft er seinen Teilnehmern zu mehr Souveränität in allen Lebenslagen. Stéphane Etrillard vermittelt Kompetenz aus der Praxis für die Praxis.

Sein bewährtes Know-how ist in den letzten 17 Jahren in der Beobachtung und Begleitung von mehreren Tausend Führungskräften und Verkäufern aus unterschiedlichsten Branchen entstanden. Coachings und Seminare führte er bis jetzt in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien, Luxemburg, Frankreich, Italien, Ungarn sowie in Russland durch. Zu seinen Privatklienten zählen Manager aus Top-Unternehmen, mittelständische Unternehmer und Politiker sowie viele Menschen, die sich bei ihm neue Impulse holen, um ihre Kommunikation zielführender zu gestalten. Durch zahlreiche Vorträge und Publikationen ist er einem breiten Publikum bekannt geworden. Er ist Autor von über 40 Büchern und Audio-Coaching-Programmen, die zu den Business-Topsellern zählen.

Er ist beliebter Interviewpartner für die Presse von "Cash" bis "ManagerSeminare" über "Focus Money" sowie gern gesehener Gast bei Talkrunden und Podiumsdiskussionen. Vielen ist er auch aus Rundfunkinterviews bei "Bayern 2 Radio" bekannt.

Kontakt und Interview-Anfragen:

Stéphane Etrillard
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Telefax +49-0211-75 00 53

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