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Herzenssache Kunde: Der Beginn einer lebendigen, echten Partnerschaft

von Edgar K. Geffroy

Es ist schon verwirrend: Kunden sind für jedes Unternehmen überlebensnotwendig – doch nur wenige interessieren sich wirklich für deren Probleme oder Wünsche. Und wundern sich, wenn sie irgendwann selbst ein Problem haben. Nämlich ein Existenzproblem.

Herausforderung Kundenorientierung?

Während sich Mitte der 90er-Jahre noch 96 Prozent der Unternehmen fernab jeglicher Kundenorientierung waren, beschrieben schon 10 Jahre später 72 Prozent den Kunden als Priorität. Eine Entwicklung, die heute abgeschlossen sein müsste… sollte man meinen.

Doch leider hat sich Kundenorientierung noch nicht so entwickelt, wie man es sich weitere 10 Jahre später erhofft hätte. Zwar zeigt sich eindeutig die Entwicklung der Erkenntnis, dass ohne den Kunden auch in Zukunft nichts laufen wird, nur bleibt die Umsetzung weiterhin eine große Herausforderung.  

Kundenzufriedenheit allein genügt nicht

Natürlich legen viele Unternehmen Wert auf gute Kundenbeziehungen und stellen das auch nach außen so dar, doch die meisten davon agieren am Kunden vorbei. Zwar werden Kundenbefragungen und Marktforschungen durchgeführt und die Ergebnisse daraus in einen Zufriedenheitsindex übertragen. Fakt ist allerdings, dass diese Auswertungen des Ist-Zustands keine Informationen darüber liefern, was der Kunde wirklich will. Denn meist weiß er das selbst nicht einmal. Das iPhone wäre zum Beispiel nie erfunden worden, wenn die Entwickler immer nur Kunden befragt hätten.

Schaut man sich nämlich auf Kundenbefragungen den verfügbaren Platz für Bemerkungen, Kritik oder Anregungen an, fällt auf, dass dafür meist viel zu wenig oder gar kein Platz vorgesehen. Obwohl gerade darin die interessantesten Facts zu finden wären, die die meisten Anstöße geben können, mehr mit den Augen des Kunden zu sehen.

Der Kunde als Herzenssache

Wie entstehen eigentlich gute Kundenbeziehungen? Wenn sich beide Seiten dafür einsetzen, zusammenzukommen. Der Nutzen liegt also sowohl beim Verkäufer als auch beim Käufer. Und damit gewinnt jede Seite. Wer jedoch näher am Kunden und dessen Bedürfnissen sein möchte, muss seinen Kunden zum Partner – ja zur Herzenssache – machen. Warum?

Mit Partnern gehen Geschäftsleute anders um als mit Kunden. Gespräche finden auf einer anderen Ebene statt, Entscheidungen werden anders getroffen und es gibt ein Miteinander statt eines Nebeneinander her. Bedürfnissen und Wünschen der Kunden wird eine andere Beachtung geschenkt, Kritik ernsthafter bewertet und die entscheidenden Schritte schneller in die Wege geleitet.

Wer jetzt noch herausfindet, womit er seinen Kunden dieses entscheidende Mehr an Aufmerksamkeit und Service zukommen lassen kann, muss sich über das Thema Existenzprobleme keine Sorgen machen.

Ihre Chance in der Servicewüste

Einen Kunden zur Herzenssache zu machen und damit zum Partner zu gewinnen ist einfacher, als man vielleicht denkt. Deutschland ist nämlich nach wie vor eine Servicewüste – wie schon in einem Artikel der Zeitschrift "Spiegel" im Jahr 1995 beschrieben – und daran hat sich bis heute nichts entscheidend geändert. Dabei ist es nicht nur den großen Unternehmen möglich, ihre Kunden mit einem Extraservice zu überraschen, sondern auch kleinere können das in ihr Leistungsangebot integrieren.

Sehr gut verstanden hat das zum Beispiel ein Hotel in Österreich, das seinen Gästen kostenlos Sonnenbrillen zur Verfügung stellt, wenn man seine auf dem Zimmer vergessen hat. Dem Gast bleibt damit der erneute Gang zurück zum Zimmer, um die Sonnenbrille zu holen, erspart und er kann sich direkt auf seine Wanderung begeben. Ein Service, der leicht ein Lächeln aufs Gesicht zaubert.

Oder der Extraservice in einer Waschstraße, in der das Fahrzeug noch vor dem eigentlichen Reinigungsdurchlauf in einer manuellen Vorbehandlung von grobem Schmutz befreit wird – und zwar auch an für die Bürsten schwer oder gar nicht zugänglichen Stellen. An einer dieser mittlerweile sehr beliebten Waschstraßen steht am Ende des Reinigungslaufs sogar ein Mitarbeiter, der das Fahrzeug noch abschließend abledert. Ohne Extrapreis versteht sich. Nun raten Sie mal, wo ich am liebsten mein Auto waschen lasse. Auch wenn ich dafür ein paar Kilometer weiter fahren muss.

Oft genügen schon Kleinigkeiten wie ein freundliches Lächeln des Kassierers an der Tankstelle oder die hilfsbereite Frage der Mitarbeiterin im Supermarkt. Kleine Gesten, die den Kunden gerne wiederkommen lassen. Wer das einmal ausprobiert, wird überrascht sein, wie gut das funktioniert.

Echtes Interesse

Wer echtes Interesse an einer Partnerschaft und somit am Kunden hat, liefert Vertrauen, ist fair und tolerant, hilfsbereit, authentisch und vor allem glaubwürdig. Leider ist besonders die Glaubwürdigkeit nach wie vor eins der größten Probleme in Unternehmen. Fehlende Glaubwürdigkeit ist also eins der größten Hindernisse, die Servicequalität zu verbessern. Nach außen hin wird das zwar propagiert, doch intern interessieren sich viele nicht für die Probleme des Kunden.

Nur so kann es Gewinner geben

Wer seinen Kunden versteht und hilft, wird dessen Herz und damit einen Partner gewinnen. Es wird ein gegenseitiges Geben und Nehmen entstehen, von dem beide Seiten profitieren. Wer dann auch noch seine Mitarbeiter als Partner sieht und sie dementsprechend respektiert, wird der große Gewinner sein.

Edgar K. Geffroy

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